Allo, c’est qui ?

Des conseils pour externaliser et réussir vos campagnes d’appels.

Les métiers du « téléphone » sont présents au quotidien. Nous appelons et recevons tous les jours des appels que ce soit à titre personnel ou professionnel.

En émission ou réception d’appels, il existe une vaste palette de possibilités.Les plus connues sont les services clients et la prospection… pourtant il existe un grand nombre d’actions comme la création de trafic (par exemple, inviter des personnes à participer à un événement), étude, enquête, sondage, commande, commercial, contentieux, juridique, réservation, inscription, information, technique, dépannage, recouvrement, cellule de crises, fidélisation, secrétariat… et j’en passe.

Après plus de 15 ans dans ce secteur, en France comme à l’étranger, je vous livre quelques conseils pour vous aider à mettre en place vos projets de campagne d’appels.

Il est crucial de veiller à la qualité de vos appels car ils seront votre vitrine et véhiculeront l’image de votre entreprise dès le décroché !

Le choix de votre prestataire se fera en fonction du type de campagne que vous souhaitez mettre en place.

La première démarche réalisée est de rencontrer les prestataires et de comparer les coûts et les services proposés, mais peu de clients prennent le temps de visiter les centres d’appels pour évaluer les moyens humains et techniques qui seront mis à disposition, alors que c’est ESSENTIEL. Combien négligent aussi de prévoir des frais informatiques pour la mise en place d’une campagne ?

Tous les centres d’appels ont recours à du personnel qualifié et formé aux techniques d’appel et aux compétences métier. Les agents sont sélectionnés en fonction du type de campagne : émission ou réception d’appels. La formation produit est généralement trop courte et incomplète et ne concerne hélas que le produit ou l’action que vous souhaitez mettre en avant.

Les difficultés que vous pouvez rencontrer sont surtout liées à la mise en place de la campagne et à la formation.

Pour mieux défendre vos couleurs et vos valeurs, il est important que l’équipe qui vous sera dédiée comprenne vraiment qui est votre entreprise et la stratégie de cette opération.

Voici, les points importants que je vous conseille de mettre en place pour vous aider à réussir vos appels :

  1. Bien présenter la mission et l’objectif de votre campagne : préciser tous les points car ils peuvent être un frein aux bons résultats de vos opérations, insister sur vos priorités comme les modes et les pratiques de paiements lors des opérations de ventes…
  2. Organiser la mise en place de vos campagnes avec des retro-plannings (éviter la précipitation et l’urgence).
  3. Planifier les créneaux de production (horaires et plannings, disponibilité de la cible…) pour mieux dimensionner les équipes et répondre à vos objectifs,  mais aussi à celles de vos prospects et clients.
  4. S’assurer de la qualité des fichiers ou bases de données en les contrôlant vous-même (éviter les doublons, faux numéros…). Si votre fichier est ancien, prévoir une requalification pour une mise à jour. Attention, l’exploitation d’un fichier se fait à hauteur de 80%, le 20% restant est inexploitable et peut fausser les ratios.
  5. S’informer des ratios sur ce type d’opération pour pouvoir évaluer le retour sur investissement : taux de transformation, nombre de contacts argumentés, nombre d’appels par heure, durée moyenne de l’appel…
  6. Définir les statuts lors du traitement des appels (rendez-vous, vente, faux numéros, injoignable…) car ils peuvent avoir un impact sur votre facture. Elle sera très différente si vous payez à l’heure, au contact argumenté, au rendez-vous pris, à la vente…
  7. Préparer une « vraie » présentation de votre entreprise pour identifier les valeurs et arguments que vous défendez.
  8. Construire une formation produit complète (supports, objets, plaquette, flyers…). Plus elle sera riche, plus les équipes intègreront vos valeurs et produits/services pour mieux les valoriser et les promouvoir.
  9. Présenter votre cible : expliquer votre choix, pour familiariser l’équipe au secteur, au vocabulaire… mais aussi pour un traitement efficace des questions et des objections.
  10. Participer avec l’équipe à la rédaction de l’argumentaire adapté qui va garantir votre image et la réussite de la campagne.
  11. Fournir les supports, adresses, téléphones, sites, charte de communication, agendas…entre vous et le centre d’appels pour faciliter le traitement des échanges et garantir votre image.
  12. Créer un livret sur les questions les plus courantes et systématiquement l’enrichir au fil des appels.
  13. Rédiger un cahier d’objections avec les équipes pour un traitement pertinent et adapté à votre objectif.
  14. Ne pas hésiter à sur-dimensionner en effectif les équipes (20%) lors de leur constitution et leur formation, pour s’assurer d’avoir le bon nombre d’agents au quotidien (backup, turnover, maladie…).
  15.  Intervenir avec l’équipe sur le discours et les résultats et garantir vos valeurs par des points réguliers et ainsi valoriser votre action. Une présence régulière dans le centre d’appels est indispensable pour pro-agir sur l’activité.
  16. Mettre en place des animations ou challenges avec les encadrants pour motiver et encourager les équipes.
  17. Prévoir la mise en place d’un reporting simple vous permettant une analyse rapide et quotidienne de l’activité afin de valider la qualité et garantir les résultats.
  18. Réaliser régulièrement des écoutes en direct mais aussi grâce à des enregistrements systématiques qui vous permettront une validation en cas de litige.
  19. Réaliser quelques enquêtes de satisfaction client (que le résultat des appels soit positif ou négatif) pour évaluer la qualité de la prestation.
  20. Faire une phase test pour caler tous les points avant de déployer votre opération.

Tous ces conseils peuvent vous aidez à améliorer l’image et la qualité de vos campagnes d’appels pour une réussite commune, que ce soit pour votre entreprise ou votre prestataire, mais aussi pour votre cible

Cette liste n’est pas exhaustive, elle peut être affinée en fonction du niveau de complexité de vos campagnes.

Un dernier conseil, le superviseur, poste pivot des plateaux, est le facteur humain clé de la réussite des campagnes.

Les métiers des centres d’appels sont riches en fonctions et offrent souvent des possibilités d’évolutions et de carrières.

Le superviseur a un rôle d’encadrement et de conseil. Il garantit l’efficacité de l’équipe et possède des compétences et des connaissances dans de nombreux domaines :

  • Communication et relationnel client.
  • Connaissance des outils informatiques et médias.
  • Bonne maîtrise du français à l’écrit comme à l’oral (une deuxième langue comme l’anglais est un plus).
  • Techniques de négociation et de vente.
  • Techniques de management d’équipes (de 5 à 20 personnes).
  • Techniques de la relation client à distance en émission ou réception d’appels
  • Organisation, méthode, proactivité et force de propositions.
  • Leadership
  • Créativité
  • Esprit d’équipe
  • Gestion du stress et des urgences
  • Compétences pédagogiques
  • Disponibilité et écoute

C’est un métier passionnant, motivant et dynamique. Le superviseur gère toutes les interactions avec tous les intervenants d’une campagne (client, équipe, fournisseur…). Il est le garant de la qualité et de la réussite mais aussi de l’atteinte des objectifs. C’est un métier très vivant et toujours renouvelé.

Le salaire moyen annuel d’un superviseur de centre d’appels varie entre 22 de 35 K€ brut, souvent constitué d’un fixe et de primes de résultat.

Une grande partie des superviseurs en poste a commencé au poste de téléconseillers et a bénéficié de promotions et de formations internes. Il existe des formations qui proposent des parcours d’évolution pour accéder à ces fonctions.

Le recrutement se fait aussi à un niveau bac +2 en marketing vente ou communication, avec 2 années d’expérience sur une plate-forme d’appels ou à un poste dans la relation client.

Le superviseur peut évoluer vers un poste de responsable de plateau mais aussi vers des fonctions commerciales ou de formateur. Après 5 ans d’expérience en moyenne, il peut évoluer comme directeur de centre d’appels.

L’Université de Picardie Jules Verne – Amiens propose une licence professionnelle aux « métiers des télé services ».

https://www.u-picardie.fr/dep/infocentre/gestion/documents/pdffiches/fiche_220.pdf

http://www.intercariforef.org/formations/licence-pro-activites-et-techniques-de-communication-specialite-metiers-des-teleservices/certification-64972.html

Vous aussi, faites découvrir ces métiers !

Une campagne bien préparée, c’est une satisfaction partagée !

Bonnes campagnes à tous.

 

 
Jean-Christophe DROUARD
Co-Fondateur et Directeur de Mission de Fexter2
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Une pensée sur “Allo, c’est qui ?

  • 11 décembre 2016 à 19 07 41 124112
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    Des métiers à valoriser !

     
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