Dans un monde où tout bouge, se transforme – et souvent vite –, il est difficile pour les RH de trouver un ancrage stable pour rassembler, mobiliser et projeter dans une dynamique commune. C’est pourtant oublier qu’il existe un élément partagé par l’ensemble des collaborateurs : le client.

Le client, mais quel client ?

Henry Ford disait : « Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, c’est le client ». Derrière cette phrase un brin provocatrice, se cache une réalité toujours d’actualité : le client, et bien entendu la relation que l’on entretient avec lui, sont les éléments qui rassemblent tous les métiers de l’entreprise.

Certains parlent à raison d’expérience client, car le client est aussi un individu qui vit un parcours avec une entreprise. Et n’oublions pas que nous sommes tous, tour à tour client, fournisseur ou partenaire.

Ce changement de statut et la nécessaire cohérence (comportementale et stratégique) de tout un chacun dans le processus explique un phénomène nommé la symétrie des attentions. Elle prend tout son sens dans une relation exigeante et co-construite.

Car il s’agit de prendre en compte, à chaque étape de la relation et du processus, l’action de chacun en interne pour contribuer à la satisfaction du client de façon alignée avec la stratégie de l’entreprise.

Alors quid du métier des RH dans cette perspective ?

Les professionnels RH ont pour mission d’établir un lien social, de rassembler et d’assurer la pérennité de l’organisation. Considérer la symétrie de l’expérience collaborateur et de l’expérience client est un levier pour se mettre en mouvement et repenser les habitudes, à la lumière de l’usage, du bénéfice et du sens.

Chaque collaborateur est une partie prenante dans l’organisation, quel que soit son poste. Et la vision de l’organisation top down s’efface de […]

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Source : indicerh.com – parlonsrh.com

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