La SNCF influence vos comportements (sans que vous le sachiez)

S’appuyant sur des recherches en sciences comportementales, l’opérateur tente d’améliorer l’expérience voyageur dans ses gares Transilien. Voici comment.

Ralentir la course effrénée des voyageurs et fluidifier leurs trajets sans qu’ils s’en aperçoivent. C’est l’ambitieux objectif que s’est fixé la SNCF à la station Magenta. Depuis quelques jours, les portes de l’un des trains du RER E ont été ornées de dents qui semblent, lorsqu’elles se ferment, vouloir dévorer ceux qui s’en approchent. Un des couloirs de correspondance a été retapissé de feuilles pour donner une ambiance « nature ». « Les gens sont moins stressés dans un environnement où la nature est présente, assure Maéva Bijot, psychologue sociale. Cela peut participer à changer de rythme ». Et sur les quais, de grandes flèches encouragent les voyageurs à se disperser sur les quais plutôt que s’agglutiner au bas de l’escalator.

Des petites touches dans l’environnement qui sont loin d’être le fruit du hasard. Ce sont des «nudge », des «coups de pouce » pour inciter les usagers à changer leur comportement, sans contrainte, un concept emprunté à deux chercheurs américains (voir encadré).

« Ca rend les trajets plus agréables »

« A la SNCF, tout commence par une étude que nous avons menée il y a deux ans sur nos voyageurs, explique Carole Tabourot, directrice marketing. Nous les avons observés pendant un mois, analysé leur comportement et identifié des irritants, c’est à dire des point que nous pouvions améliorer» : les problèmes de fluidité, l’information voyageurs ou encore le respect de règles et usages (validations, propreté, colis suspects, etc.) dans les gares. « Or, le nudge est intéressant parce qu’il permet d’encourager des bonnes pratiques en laissant le choix aux gens, poursuit-elle. Il rend aussi l’environnement des trajets quotidiens plus agréable…Il prend soin des usagers en quelque sorte». La SNCF s’adjoint alors les services d’un chercheur en psychologie sociale, […]

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Source : Jila Varoquier – leparisien.fr

 
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